Probiksen asiakaspalvelu toimii nopeasti ja asiakasta ymmärtäen

Kun soitat Probiksen asiakaspalveluun, saat langan toiseen päähän todennäköisesti kehittäjä Sakari Kivijärven.

– Puhelimen lisäksi meidät tavoittaa sähköpostin ja nettisivuilla olevan lomakkeen kautta. Harvemmin pystyn asiakkaiden kysymyksiin itse vastaamaan, vaan toimin ikään kuin puhelunvälittäjänä ja vien luuria oikean projektin ”erikoisasiantuntijalle”.

Probiksen asiakaspalvelusta tavoitat todennäköisesti Sakari Kivijärven.

Nopeimmillaan Probiksen asiakkaat saavat ratkaisun jo kymmenessä minuutissa. Jos ratkaisu venyy pidemmälle, kerrotaan asiakkaalle väliaikatietoja.

– Ratkaisun kesto on tietenkin sidonnainen alkuperäisen palvelupyynnön tyyppiin. Kysymyksiä tulee laidasta laitaan: käyttäjäoikeuksien korjauksia, lisä- ja muutostoiveita, tiedonsiirron haasteita ulkoisten järjestelmien kanssa, virheellisen datan korjauksia tai poistopyyntöjä… Kaikkea löytyy, kuvailee Sakari ja jatkaa

– Asiakkaiden yhteydenottotaajuudet vaihtelevat paljonkin. Joiltain asiakkailta tulee palvelupyyntöjä melkein päivittäin, jotkut puolestaan eivät ole ottaneet meille päin yhteyttä melkein vuoteen.

Probislaisten substanssiosaaminen helpottaa asiakkaiden ongelmien ratkomista

Asiakaspalveluun yhteydenottoja tulee harvoin suoraan ohjelmistojen loppukäyttäjiltä, sillä he ovat Probiksen sijaan yhteydessä omiin ATK-tukiinsa. Jos tuki ei osaa ratkaista ongelmaa, he ovat yhteydessä Probikseen.

– Asiakkaiden omissa ATK-tuissa ymmärretään hyvin ohjelmien rakenne ja logiikka. Heillä on myös tuntemusta omasta toimialastaan, Sakari kertoo.

– Toimialatuntemusta on myös Probiksen työntekijöillä. Kun työskentelee vuosia jonkin toimialan ohjelmiston kanssa, karttuu alan substanssiosaaminenkin siinä samalla ikään kuin huomaamatta. Tämä tietenkin helpottaa palvelupyyntöjen hoitamista, kun Probiksen tiimiläiseltä löytyy ymmärrystä koodiin ja sitä pidemmällekin.

Probislaiset tuntevat ohjelmistojen lisäksi asiakkaidensa toimialaa.

Probiksen erikoisasiantuntijat tuntevat ohjelmiston kuin omat taskunsa, ja tuttuus tekee toimimisesta helpompaa. Yhteisen kielen ja ymmärryksen löytyminen ohjelmistoa hankkivan asiakkaan ja sen tuottavan probislaisen välillä varmistetaan aina projektin alkuhetkistä lähtien. Prosessikaavioista ja käyttöliittymäkuvista asiakas näkee, minkälaisen lopputuotteen hän on saamassa ja koodari saa havainnekuvan, mitä on tehtävä.

– Pelkän puhutun ja kirjoitetun tekstin avulla homma ei toimisi. Kuvien avulla projektipäällikkö pystyy käymään ohjelmiston rakennuksen helposti sekä asiakkaan että koodarin kanssa läpi.

Projektin koko vaikuttaa luonnollisesti siihen, kuinka kauan valmisteleviin toimiin ja prosessin hahmotteluun tarvitaan. Pienemmissä projekteissa prosessikaaviot ja suunnitelman lukkoon lyöminen voi onnistua jo reilussa päivässä ja Skype-palaverin välityksellä. Isompaa ohjelmistoa hiotaan muutaman kierroksen verran, jolloin kuluvaa aikaa lasketaan viikoissa.

– Asiakkaan ei tarvitse puhua koodia. Riittää, kun hän tuntee oman bisneksensä toiminnan ja prosessit. Probiksen tehtävänä on auttaa ensin suunnittelemaan ja lopulta toteuttaa sellainen järjestelmä, joka palvelee asiakasta parhaiten.